La
fase de estrategia del servicio es central al concepto de ciclo
de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir
la gestión del servicio en un activo estratégico.
para
conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué
servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la
perspectiva del cliente y el mercado.
una
correcta estrategia del servicio debe:
· servir
de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
· conocer
el mercado y los servicios de la competencia.
· armonizar
la oferta con la demanda de servicios.
· proponer
servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
· gestionar
los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos
teniendo en cuenta los costes Y
riesgos asociados.
· alinear
los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
· elaborar
planes que permitan un crecimiento sostenible.
· crear
casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
la
fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases
de diseño, transición y operación del servicio se ajusten a
las políticas y visión estratégica del negocio.
una
correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito
puramente ti y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder
cuestiones tales como:
· ¿qué
servicios debemos ofrecer?
· ¿cuál
es su valor?
· ¿cuáles
son nuestros clientes potenciales?
· ¿cuáles
son los resultados esperados?
· ¿qué
servicios son prioritarios?
· ¿qué
inversiones son necesarias?
· ¿cuál
es el retorno a la inversión o roi?
·
¿qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una
competencia directa?
· ¿cómo
podemos diferenciarnos de la competencia?
creación
de valor
los
servicios son definidos en itil® como un medio de aportar valor al cliente sin
que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.
pero
el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor económico
asociado al resultado específico de cada servicio. en nuestro caso el valor
incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del
cliente.
en
el lado positivo de la ecuación cuentan:
©
la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del
cliente, la garantía del proveedor que asegura que el servicio
se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados, y
en la negativo aspectos tales como: la pérdida de control de todo el proceso,
costes ocultos, una inferior calidad, “caer cautivo” en manos de un proveedor
de servicios.
el
proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el
resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el
servicio en sí mismo.
la
utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la
hora de concebir un nuevo servicio la organización ti debe buscar un equilibrio
entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes
puedan percibir negativamente.
la
utilidad requiere que el servicio:
-
cumpla los requisitos del cliente,
- aumente
el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo
directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.
la
garantía presupone que el servicio:
estará
disponible cuando se le necesite
estará
correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
sea
seguro
dispondrá
de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad
un
servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio
pero si el cliente percibe una alta sensación de riesgo no lo contratará.
las
4 p de la estrategia
las
4 ps de mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la
estrategia del servicio:
· perspectiva: disponer
de metas y valores bien definidos y asumibles.
· posición: definir
y diferenciar nuestros servicios.
· planificación: establecer
criterios claros de desarrollo futuro.
· patrón: mantener
una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
una
adecuada estrategia del servicio requiere de una perspectiva que
determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para
su consecución. debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de
la organización ti como en la relación con sus clientes.
la
comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben
comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada.
la posición debe
definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y a quién,
diferenciándolos de los de su competencia.
existen
diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. se puede optar por ser
un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeño nicho
del mercado o un proveedor genérico con un amplio catálogo de servicios
relacionados. características como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte
técnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.
la planificación es
esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar
constantemente nuestra estrategia del servicio. los planes deben de establecer una
hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos.
estos
planes han de realizarse para el medio largo plazo centrándose
principalmente en evoluciones del portfolio de servicios, inversiones
estratégicas, nuevos desarrollos y planes de mejora.
el patrón asegura
la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales
que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo.
los patrones delinean el perfil de la organización ti frente al cliente y facilitan
la asignación de recursos y priorización de actividades.
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