MÉTRICAS.
No
se puede mejorar aquello que no se conoce
No
se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir
Es
indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan
determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y
rendimiento de los procesos y tareas involucrados.
Una
organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:
Tecnológicas:
que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y
aplicaciones
De
procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los
servicios TI.
De
servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes
individuales.
Las
métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen
aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos.
Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de
Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los
procesos así como su valor y adecuación.
Los
KPIs (Indicadores críticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y
cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.
Un
principio extensamente aceptado mantiene que los KPIs deben ser SMART:
Especificas
(Specific)
Medibles
(Measurable)
Alcanzables
(Achievable)
Orientado
a Resultados-Relevantes (Result-Oriented)
A
tiempo (Timely)
Si
la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la
atención al usuario los KPIs incluirían:
Tiempo
medio de resolución de los incidentes.
Adecuación
de los procesos de escalado.
Percepción
de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de
satisfacción.
Es
importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una
medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el caso
anterior no se hace mención a los costes y una reducción de los mismos podría
ser parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs
utilizados no proporcionarían todas las métricas necesarias.
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