Funciones,
procesos y roles.
ITIL®
marca una clara distinción entre funciones y procesos. Una función es
una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la
responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y
capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.
Las
funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una
estructura acorde con el principio de especialización. Sin embargo la falta de
coordinación entre funciones puede resultar en la creación de nichos contraproducentes
para el rendimiento de la organización como un todo. En este último caso un
modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad
de la organización en su conjunto.
Un proceso es
un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo
específico.
Los
procesos comparten las siguientes características:
Los
procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
Tienen
resultados específicos.
Los
procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se
inician como respuesta a un evento.
El
Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función
y proceso respectivamente.
Sin
embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y procesos no siempre es
tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u
organismo en cuestión.
Otro
concepto ampliamente utilizado es el de rol.
Un rol es
un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un
grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol.
Hay
cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la
gestión de servicios TI:
Gestor
del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo
su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y
evaluación.
Propietario
del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización
TI de la prestación de un servicio específico.
Gestor
del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada
a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y
generación de informes.
Propietario
del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que
el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño,
implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las
métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual
mejora.
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