Principal
misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o
modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su
paso al entorno de producción.
El
Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de
Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:
Se
adecuen a las necesidades del mercado.
Sean
eficientes en costes y rentables.
Cumplan
los estándares de calidad adoptados.
Aporten
valor a clientes y usuarios.
El
Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como
los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio
entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean
comprometidas bien la funcionalidad o bien la garantía.
El
proceso de diseño del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los
procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de
vida.
Una
correcta implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder
cuestiones tales como:
¿Cuáles
son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?
¿Cuáles
son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios
propuestos?
¿Los
servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la
continuidad del servicio?
¿Son
necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de
calidad propuestos?
¿Están
todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y
alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya
existentes?
¿Se
necesita la colaboración de proveedores externos?
ITIL®
contempla cinco aspectos esenciales en el Diseño del Servicio:
1.
Diseño de soluciones de servicio
Debe
incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado
servicio:
Requisitos
de negocio
Requisitos
de servicio (SLR)
Adecuación
a la estrategia del servicio
Análisis
funcional
Estudios
de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros
servicios en cartera
Análisis
de costes (TCO) y retorno a la inversión
Estudio
de los recursos y capacidades involucradas
Estrategias
de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran
necesarios)
RACI
Para
que la fase de diseño resulte exitosa es imprescindible organizar adecuadamente
todos los procesos y actividades implicados.
Un
modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o
actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado
matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:
Responsible
(Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión.
Accountable
(Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea.
Consulted
(Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la
tarea.
Informed
(Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de
ejecución de la tarea.
En
cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se
subdividirá hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R
o A en múltiples tareas.
Una
matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o
entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas
implicadas en los mismos.
Existen
variaciones menores de este modelo que incluyen nuevos roles.
Por
ejemplo en RASCI se incluye:
Support
(Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar el
soporte necesario para la realización de la tarea.
Y
el RACI-VS que introduce los roles de:
Verify
(Vericador): encargado de supervisar la tarea y su adecuación a los estándares
preestablecidos.
Sign
(Signatario o firmante): encargado de dar la aprobación.
Porque
adoptamos las mejores prácticas:
Mayor
Control
Asignación
de Roles / Responsabilidades
Generar
espacio a mejoras
Evitar
el caos
Orden
que permite definir objetivos
Establecer,
medir y cumplir
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